O consumidor vai às compras e não vê os preços em vitrines; o vôo atrasa e o consumidor não sabe o porquê, tampouco quando poderá viajar; a TV a cabo está fora do ar, a internet caiu, o consumidor procura pela empresa e fica sem saber o motivo; liga para o SAC e quando consegue ser atendido, não lhe resolvem o problema criado por eles mesmos; o Plano de saúde nega cobertura e não justifica claramente; enfim, são muitas as situações cotidianas que colocam o consumidor em situação de insatisfação.
Para enfrentar tal situação o Código de Proteção e Defesa do Consumidor estabeleceu como direito básico do consumidor: a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem (Art. 6º, III da Lei 8.078/90).
Note-se que quando uma norma estabelece um direito a uma determinada categoria (no caso, o consumidor), há um correlato dever à outra parte envolvida na relação (no caso, o fornecedor).
Os consumidores somente são submetidos aos tratamentos exemplificados no começo do artigo, por falha na prestação de serviços. O fornecedor não cumpriu adequadamente com sua obrigação e lesou o consumidor em um direito básico.
Vê-se na citada falha um desrespeito ao consumidor que tem suas legítimas expectativas frustradas em situações que seriam facilmente contornadas ou, ao menos, deixariam de ser agravadas.
Isso porque o consumidor quando procura, por exemplo, pela atendente para receber informações sobre os motivos do atraso do vôo e quando haverá o cumprimento da oferta, somente houve essa procura pelo atraso do qual o consumidor não tem nenhuma responsabilidade.
Importante salientar que falhas vão sempre existir, mas as empresas somente serão respeitadas pelos consumidores quando souberem lidar com as falhas e se comunicar adequadamente com seus clientes.
OAB RECOMENDA: CONSULTE SEMPRE UM ADVOGADO.
Flávio Henrique Caetano de Paula
Coordenador da Comissão de Direito do Consumidor da OAB/PR Subseção Londrina
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