A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) regulamentou serviços de atendimento ao passageiro consumidor, com a Resolução 196/2011. Com essa Resolução, já em vigor, alguns deveres foram impostos às empresas de transporte aéreo, para garantir ao passageiro o respeito a seus direitos.
Destaca-se o previsto em seu artigo 4º:
“A empresa de transporte aéreo regular de passageiros propiciará atendimento aos seus passageiros, disponibilizando o acesso gratuito e ininterrupto a canais de atendimento ágeis e efetivos destinados ao recebimento e processamento de queixas e reclamações, nas seguintes formas:
I - estrutura adequada para atendimento presencial nos aeroportos em que movimentar mais de 500 mil passageiros por ano;
II - sítio eletrônico na internet, com acesso destacado à unidade de atendimento ao passageiro; e
III - central telefônica”.
“A empresa de transporte aéreo regular de passageiros propiciará atendimento aos seus passageiros, disponibilizando o acesso gratuito e ininterrupto a canais de atendimento ágeis e efetivos destinados ao recebimento e processamento de queixas e reclamações, nas seguintes formas:
I - estrutura adequada para atendimento presencial nos aeroportos em que movimentar mais de 500 mil passageiros por ano;
II - sítio eletrônico na internet, com acesso destacado à unidade de atendimento ao passageiro; e
III - central telefônica”.
Informa-se que o aeroporto de Londrina movimenta mais de 500 mil passageiros/ano e, portanto, as empresas aéreas que atuam em Londrina precisam garantir nesse aeroporto a citada estrutura para receber as queixas e reclamações.
Consideram-se queixas e reclamações, nos termos da Resolução, as insatisfações dos consumidores a algum serviço das empresas aéreas, sendo as primeiras uma “manifestação de desagrado” sem pedir reparação e as segundas, manifestações que pedem alguma forma de reparação por violação que acreditam ter direito.
Esse atendimento deve ser registrado e o consumidor deverá receber, no início do atendimento, a informação do número de seu protocolo para acompanhamento, devendo ser informado sobre o prazo da resposta de sua demanda, cujo máximo são cinco dias úteis.
O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, órgão ligado ao Ministério da Justiça, notificou empresas aéreas “a prestar esclarecimentos sobre a operacionalização do direito de assistência e sobre a disponibilidade de um funcionário para atender aos passageiros”(http://portal.mj.gov.br/dpdc/data/Pages/MJ08DEBD27ITEMIDAE6CE30A2B2A45DA8E4F38D38897265BPTBRIE.htm).
Para concretizar as novas regras, os consumidores devem conhecê-las e exigi-las, denunciando à Anac e ao Procon eventual desrespeito a elas.
Flávio Henrique Caetano de Paula
Comissão de Direitos do Consumidor da OAB/PR Subseção Londrina
Comissão de Direitos do Consumidor da OAB/PR Subseção Londrina
Fonte: Jornal de Londrina
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