BRADESCO LIDERA RANKING DE RECLAMAÇÕES NO PROCON-SP EM 2011

O banco Bradesco liderou o ranking de reclamações fundamentadas de 2011, divulgado pela Fundação Procon de São Paulo, ligada à Secretaria estadual da Justiça e Defesa da Cidadania, nesta quinta-feira (15), Dia Mundial do Consumidor. Segundo a entidade, foram 1.723 reclamações contra a instituição bancária no ano passado.

É a primeira vez que um banco lidera o ranking, que é elaborado desde 1998. Nos últimos cinco anos, a Telefônica vinha liderando a lista do Procon.

Os dados fazem parte do Cadastro de Reclamações Fundamentadas, divulgado anualmente pelo Procon paulista. São consideradas apenas as queixas abertas por meio de um processo administrativo após não ter ocorrido acordo inicial com a empresa.

"Esse ranking serve de parâmetro para a sociedade, para os consumidores. Auxilia os consumidores no seu processo de escolha. Para as empresas, que identifiquem e possam aperfeiçoar os seus procedimentos, os seus canais de atendimento e demonstra quais são as empresas que mais atendem e as que menos atendem os consumidores", diz Paulo Arthur Góes, diretor-executivo do Procon-SP.

Na lista do Procon, a empresa de comércio eletrônico B2W – que compreende a Americanas.com, Submarino e Shoptime – aparece em segundo lugar, com 1574 reclamações,  seguida por mais um banco, o Itaú Unibanco, com 1383. Confira no site do Procon o ranking completo das empresas mais reclamadas.

A Telefônica recuou para a sexta posição, com 835 reclamações. Outras duas empresas de telecomunicações – TIM e Oi – aparecem na lista, em 5º e 7º lugares, respectivamente. O Bradesco subiu da terceira posição, em 2010, para o topo da lista em 2011.

Em todo o ano de 2011, o total de atendimento para consultas, orientações e queixas no Procon foi de 727.229, alta de 15% sobre o registrado em 2010.

Do total de atendimentos, 589.535 foram consultas e orientações. Os demais correspondem a 137.694 encaminhamentos, pelo Procon, de uma carta ao fornecedor – a Carta de Informação Preliminar (CIP). Nessa fase, considerada preliminar pela fundação, 76% dos casos foram solucionados (104.293). Os 33.401 restantes (4,59% do total) transformaram-se em reclamações fundamentadas, explica o Procon, que são demandas de consumidores que não foram solucionadas em fase preliminar, sendo necessária a abertura de processo na Justiça. Dessas 33.401 reclamações, 48% foram atendidas e 52%, não atendidas.

O ranking do Procon contém apenas reclamações fundamentadas. No total, foram 3.639 empresas reclamadas.

Por área, entre as 33.401 reclamações fundamentadas em 2011, o setor de produtos liderou a lista, com 12.480 ou 37% do total. Em segundo lugar ficaram assuntos financeiros, com 9.225 ou 28%, seguido de serviços essenciais (5.714 ou 17%), serviços privados (4.111 ou 12%), saúde (1.082 ou 3%), habitação (764 ou 2%) e alimentos (25 ou 0,1%).

Ranking em tempo real
Além da lista das “dez mais”, o Procon também lançou um ranking on-line indicando, em tempo real, as 30 empresas que mais estão gerando reclamações e apontando os índices de solução desses casos. O ranking está disponível no site do Procon.

"Agora nós vamos colocar diariamente, a disposição dos consumidores do estado de São Paulo, um novo serviço, que é um ranking online de atendimentos do Procon. O cadastro que é divulgado anualmente refe-se a uma parte pequena de todos os atendimentos realizados pelo Procon. (...) Isso vai permitir ao consumidor informações mais atuais, para que ele possa pautar melhor suas escolhas", disse Góes.

Outro lado
O G1 entrou em contato com as empresas citadas no ranking e aguarda posicionamento.

Líder deste ano, o Bradesco disse, por meio de nota, que a posição "reflete a incorporação, pela primeira vez, dos apontamentos referentes ao Banco Ibi. Os processos do Ibi já foram integrados e já começam a receber o mesmo tratamento dado aos processos do Bradesco, no sentido de serem alinhados aos padrões de qualidade e agilidade do banco”.

Em nota, a B2W disse que trabalhou "intensamente" para resolver as questões que afetaram seus clientes no ano passado. "Essas ações resultaram na redução de 27,9% na quantidade de reclamações no segundo semestre de 2011 comparado com o primeiro do mesmo ano, e em 71,6% quando comparado o primeiro bimestre de 2012 com igual período de 2011, conforme dados divulgados pelo Sindec."

O Itaú Unibanco informou, por meio de nota, que, mesmo com a redução de 19% no volume de demandas, não está satisfeito a posição no ranking. "Continuaremos investindo esforços para aprimorar serviços e reduzir falhas, em velocidade maior que a expansão do setor bancário", afirmou. "O Itaú Unibanco está focado em reduzir reclamações e aumentar a satisfação dos clientes", acrescentou.

A TIM informou que empresa "vem desenvolvendo ações preventivas para reduzir as demandas dos clientes". A operadora acrescentou que analisará os números do Procon e "atuará para a melhoria contínua dos seus serviços". A operadora ressalta também que o volume de reclamações recebidas no Procon corresponde a apenas 0,006% da sua base de clientes no estado.

A Telefônica, por sua vez, destacou a redução de 73% no número de queixas em 2011, em relação a 2010, como "resultado dos investimentos e esforços contínuos da companhia". A empresa diz ainda que seu posicionamento no ranking poderia ser melhor caso fosse considerada a base de clientes de cada empresa. "As queixas fundamentadas equivalem a 0,83 reclamação por 1.000 clientes em todo o ano", informou.

Por meio de nota, a Oi disse que assumiu compromisso com o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) de interação colaborativa e que tem investido em melhorias de processos e ampliação de rede para assegurar a qualidade no atendimento e na prestação dos serviços. 

A Eletropaulo destacou a queda na colocação como "resultado dos investimentos da empresa e foco na satisfação dos clientes". "Estamos trabalhando fortemente para sair do ranking”, afirmou, em nota, Teresa Vernaglia, diretora Comercial da AES Eletropaulo.

O Panamericano, também incluído no ranking, informou, em nota, que "está atuando na revisão e melhoria de todos os seus processos internos para melhor atender o consumidor".

Fonte: G1.globo.com

Reflexões sobre os cinquenta anos do surgimento do Consumidor: a aplicação da mensagem de Kennedy ao Brasil de hoje

O Direito estabelece uma ligação entre o nascimento e a aquisição da personalidade civil, razão pela qual se afirma que, no próximo dia 15 de março, completar-se-ão cinquenta anos do surgimento do consumidor.

Foi neste dia, do ano de 1962, que o então presidente norte-americano John F. Kennedy enviou ao Congresso dos Estados Unidos uma mensagem direcionada especialmente à proteção dos interesses do consumidor, figura até então ignorada pelos ordenamentos jurídicos, que voltavam seus olhos aos atos civis e de comércio, olvidando-se daquele que, na ponta dessa cadeia, era o responsável pela manutenção de todo o seu funcionamento.

Dizia o presidente norte-americano que os consumidores formavam o maior grupo econômico da economia, afetando e sendo afetados por praticamente todas as decisões econômicas nas esferas pública e privada.

Já naquela época, eles eram responsáveis por dois terços de todos os gastos da economia estadunidense. Ainda assim, era o único grupo economicamente importante não organizado e cujas opiniões quase nunca eram ouvidas.

A extraordinária relevância da mensagem de 1962 está em ser o primeiro ato significativo de um Estado em defesa do reconhecimento do consumidor como sujeito de direito, especialmente com relação à segurança, informação, escolha e atenção aos seus interesses na definição de políticas públicas, com o atendimento justo e rápido de suas demandas administrativas e judiciais.

A título de exemplo da insignificância dos consumidores naqueles idos, nos Estados Unidos, desde 1913, havia uma lei proibindo a comercialização de medicamentos sem eficácia comprovada destinados a porcos, ovelhas e gado. Um dos objetivos da mensagem enviada ao Congresso era que essa proibição fosse estendida aos medicamentos e cosméticos destinados aos seres humanos.

Pode-se afirmar com segurança que a mensagem de 1962 foi o embrião da previsão contida em nossa Constituição da República, de promoção da defesa do consumidor (art. 5º, XXXII e 170, V) e, via de consequência, do próprio Código de Defesa do Consumidor.

Entretanto, apesar de possuirmos um dos melhores – ou o melhor – Código de Defesa do Consumidor do mundo, a mensagem do presidente Kennedy ao Congresso dos Estados Unidos demonstra que nossa visão sobre os direitos do consumidor ainda é míope.

É que, para Kennedy, a defesa do consumidor implicava em melhorar a estrutura do próprio Estado, motivo que o levou a aumentar em 25% o número de integrantes da Food and Drug Administration - FDA, algo semelhante à nossa Agência de Vigilância Sanitária – ANVISA.

A atuação em prol dos interesses do consumidor levou o presidente norte-americano a requisitar estudos e providências também para diversos setores dentre os quais: (i) transporte, com a melhoria da segurança e eficiência no transporte aéreo, melhoria das rodovias, inclusive com a elaboração de estudos para a prevenção de acidentes, tratativas com as indústrias automotivas, para a elaboração de carros mais seguros e menos poluentes; (ii) habitação, com a redução dos custos das casas e a melhoria de sua qualidade, estimulando o desenvolvimento de novas tecnologias; (iii) financeira, buscando proteger as economias dos consumidores; (iv) energia, garantindo preços razoáveis ao gás natural e a energia elétrica.

Todas essas medidas foram sugeridas com base na premissa de que todo cidadão é consumidor, ou seja, todos nós participamos desse grupo econômico que, não raro, não é ouvido.

Nota-se que a política das relações de consumo norte-americana consiste em observar os direitos do consumidor em todas as áreas, através de instrumentos que realmente tenham força – veja o Consumer Financial Protection Bureau, criado em julho de 2010 –, enquanto no Brasil ela ainda está umbilicalmente ligada ao combate com o fornecedor, especialmente no Judiciário – no qual são discutidas muitas das multas aplicadas pelos PROCON’s –, conforme se conclui da análise dos instrumentos elencados nos incisos do artigo 5º do CDC. No Executivo, na prática, as relações de consumo estão, em sua quase totalidade, restritas ao Ministério da Justiça. Ressente-se, por exemplo, de uma atuação mais robusta das Agências Reguladoras em defesa desses direitos.

Por mais absurdo que possa soar, em nosso País, ouvir as demandas dos consumidores ainda é economicamente desinteressante – mesmo sendo esse o maior grupo econômico –, ou, no mínimo, desnecessário. E isso é comprovado pelos balanços apresentados pelos fornecedores, com lucros maiores a cada ano, amplamente noticiados nos jornais, mesmo figurando no ranking daqueles que tem o maior número de reclamações fundamentadas, ou que menos atendem aos consumidores, conforme dados do Departamento de Proteção e Defesa Econômica, órgão do Ministério da Justiça.

Eis a importância do Estado, tal qual fez o norte-americano, ser o primeiro a defender e se submeter a esses direitos, servindo de exemplo para os fornecedores da iniciativa privada.

O cinquentenário do consumidor é o momento oportuno para refletirmos sobre a necessidade de o Estado observar os direitos do consumidor na elaboração de todas as suas políticas públicas, concretizar essas políticas e punir exemplarmente aqueles que as infringirem (inclusive com o enfrentamento da questão da quantificação das indenizações).

Aos consumidores, é chegada a hora de reconhecerem o seu significado para a economia nacional, organizarem-se e exigirem que sua voz seja ouvida e seus direitos respeitados.

Oxalá, daqui a cinquenta anos a mensagem do famoso presidente norte-americano não continue sendo vista como de vanguarda.

por: Francisco Luís Hipólito Galli

em: Migalhas.com.br

15 de março - O Dia internacional do Consumidor

O Dia internacional do Consumidor, comemorado no dia 15 de março, é uma data para se comemorar, para se refletir acerca das conquistas realizadas e também das situações em que há necessidade de avanços.

O direito do consumidor ganha espaço no dia a dia do cidadão merecendo constantemente destaque por parte da mídia – um dos atores de consolidação desse direito. De fato, o consumidor exige seus direitos nessa área de forma mais rigorosa do que em outras, vale dizer, o cidadão é mais cidadão como consumidor.

Não à toa, a Comissão de Direitos do Consumidor da OAB/PR Subseção Londrina, com apoio irrestrito da Diretoria da Ordem, elegeu como sua missão: A Comissão de Direitos do Consumidor visa a promover a defesa dos dispositivos constitucionais e legais, por meio de amplo e contínuo estudo de normas consumeristas, a fim de embasar suas atividades de difusão de conhecimento nos meios sociais, de deliberação e defesa de políticas públicas, de fomento à cidadania e ao estudo acadêmico, científico e cultural, contribuindo com aprimoramento profissional, com a viabilização da harmonia das relações de consumo e com a pacificação social.

Com base nessa importante missão, advogados e estagiários inscritos na Ordem, de forma voluntária, reúnem-se semanalmente para discutir o tema e fiscalizar seus próprios atos para analisar sua coerência com a missão acima destacada.

A Comissão realizou dois Simpósios nacionais e está trabalhando pelo terceiro que será de 11 a 13 de setembro; escreveu livro para divulgar lições práticas para o consumidor, ajudando-o em seu dia a dia; escreve artigos em jornais, concede entrevistas, enfim, busca atuar como agente colaborador do Sistema de Proteção e Defesa do Consumidor.

É esse Sistema que a OAB pretende ver funcionar cada vez com maior eficiência, em prol da sociedade, dos advogados e do Estado.

Por isso, a OAB acompanha e exige cumprimento das leis por parte do Poder Público e acredita que avanços foram conquistados, como a consolidação e crescimento dos PROCON’s, de Promotorias especializadas em direito do consumidor, em delegacias de defesa do consumidor, varas especializadas tanto na Justiça comum quanto nos Juizados Especiais, além da integração de atuação entre vários órgãos de defesa e entre os PROCON’S estaduais em relação uns aos outros e ao Governo Federal e seu chamado SINDEC – Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor.

A esse respeito, acredita-se que a estrutura do Poder Público deve sempre melhorar. É o caso do Ministério Público e do PROCON. Além disso, faz-se necessária a instalação, em Londrina, de delegacia do consumidor, de varas especializadas.

A OAB Londrina – por sua diretoria e pela Comissão de Direitos do Consumidor – acredita que, de todas as necessidades de avanço, a que trará maior resultado a um maior número de consumidores é a integração do PROCON estadual ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor – o SINDEC. Apenas Paraná, Rondônia e Roraima não integraram ainda o SINDEC. Os demais estados e o Distrito Federal já estão interligados e promovendo defesa conjunta de consumidores Brasil afora, com o importante apoio do Ministério da Justiça e seu Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor.

O SINDEC, como mencionado em artigo publicado pelo Vice-Coordenador da Comissão, Francisco Galli, funciona assim:

“As informações prestadas pelos Procons integrados ao sistema permitem analisar as dificuldades que os consumidores enfrentam e descobrir se elas são comuns em todo o País ou específicas de determinada região. E quanto mais se sabe do problema, mais fácil solucioná-lo.

Além de instituir essa base de dados, disponibilizando informações e gráficos em tempo real, o Sindec ainda estabelece a base tecnológica necessária para a elaboração de Cadastros Estaduais e Nacional de Reclamações Fundamentadas, previstos no artigo 44 do Código de Defesa do Consumidor.

Esse cadastro - uma espécie de serviço de proteção ao crédito às avessas - assegura a transparência nas relações de consumo, permitindo também aos consumidores que obtenham informações sobre a reputação dos fornecedores com quem pretendem contratar.”

A OAB Londrina quer que cada consumidor, cada cidadão de Londrina e região, ou de todo o estado, saiba que é mais vulnerável por não integrar o SINDEC, que sua defesa se torna mais difícil por uma decisão do PROCON estadual que precisa – urgentemente – ser revista e passe a integrar o Sistema para que os paranaenses possam ter voz no cenário nacional de defesa do consumidor e contribuam com a solução deles, para que seja mais um estado-membro a declarar aos fornecedores que precisam conhecer as leis consumeristas, respeitar direitos e seus consumidores.

Por sua vez, o consumidor precisa ser cada vez mais consciente, analisar melhor a sua possibilidade e necessidade de adquirir mais produtos, pesquisar preços, se programar para compras à vista, exigir nota fiscal, termo de garantia preenchido, realizar a leitura dos chatos contratos que lhe são mostrados, exigindo explicações do que não entender e uma cópia de cada documento que assina.

Devem, ainda, os consumidores, a imprensa, órgãos de defesa do consumidor, ficarem atentos com os três anteprojetos de lei estão sendo feitos para tratar de superendividamento do consumidor, responsabilidade na concessão de crédito, ações coletivas, compras pela internet. E claro, não podemos esquecer de exigir respeito aos consumidores brasileiros e turistas durante os importantes eventos esportivos que se avizinham. Parabéns consumidor, hoje é seu dia! Comemore, informando-se e exigindo seus direitos!

Em comemoração a este dia, a Comissão compareceu hoje à Biblioteca Pública Municipal de Londrina para formalizar a doação de dois exemplares do livro "Lições Práticas para o Consumidor" de autoria da própria Comissão, sendo um para o acervo da Biblioteca Municipal e outro para o Jornal de Londrina, já que a obra tem como base a compilação dos artigos publicados na Coluna de Direitos do Consumidor deste periódico. 

Primeira lanchonete popular em aeroporto vai abrir em maio

A Infraero assinou nesta segunda-feira (12), em Curitiba, o contrato para a implantação da primeira lanchonete com preços populares em um aeroporto brasileiro.

A previsão é que a lanchonete do aeroporto Afonso Pena, localizado em São José dos Pinhais (região metropolitana de Curitiba), comece a funcionar em maio.

A vencedora da licitação foi a CDPlan Distribuidora de Produtos Alimentícios, de São Paulo. A empresa vai pagar aluguel de R$ 33,7 mil mensais por um espaço no aeroporto.

Na lanchonete serão vendidos 15 produtos com preços controlados. Um salgado, por exemplo, não poderá custar mais que R$ 3,20. Já o preço máximo do café será de R$ 1,60.

Os valores foram determinados a partir de levantamento realizado nas lanchonetes de São José dos Pinhais.

A ideia foi lançada em fevereiro pelo governo federal. Depois do Afonso Pena, as lanchonetes devem ser instaladas em dez aeroportos que serão utilizados na Copa de 2014, entre eles o de Congonhas, em São Paulo.

O presidente da Infraero, Antonio Gustavo Matos do Vale, participou da assinatura do contrato. Durante a tarde, ele também fez a entrega oficial do novo estacionamento do aeroporto Afonso Pena. O número de vagas aumentou de 680 para 2.200.

Fonte: Folha.com

De JEAN-PHILIP STRUCK em 12/03/2012

PARCELAS ANTECIPADAS

Adquiri um automóvel seminovo na concessionária e fiz um financiamento em 48 meses. Após efetuar o pagamento da primeira parcela na data, procurei o Banco para pagar antecipadamente e fui informado que somente poderia antecipar a próxima, mas não a última. Não posso antecipar a última parcela para reduzir os juros?

É com grande satisfação que recebemos as indagações de consumidores/leitores.
Pois bem, o consumidor teve sua pretensão de liquidação antecipada de parcela de financiamento celebrado junto à instituição financeira ainda vincenda, obstado, nos termos de suposta cláusula integrante do contrato de concessão de crédito, outrora firmado.

É reconhecida por nosso ordenamento jurídico a existência de contratos denominados contratos de adesão, os quais constituem modelo padrão utilizado pelos fornecedores de serviços e impostos aos consumidores, sem a devida possibilidade de debate das regras e cláusulas ali incidentes.

Porém, caso constatada qualquer abusividade em cláusula do contrato de adesão celebrado, esta deverá ser considerada nula de pleno direito pelo Poder Judiciário, afastando de imediato sua aplicabilidade.

Ao caso em tela, a impossibilidade exposta pela instituição financeira contraria determinação legal editada no artigo 52, § 2º, do Código de Defesa do Consumidor que assim dispõe: “É assegurado ao consumidor a liquidação antecipada, total ou parcialmente, mediante redução proporcional dos juros e demais acréscimos e ainda Lei Estadual n. 16.392/2010, artigo 1º.

Resta notório ser direito do consumidor o adimplemento antecipado de parcela e/ou saldo devedor ainda vincendo, devendo incidir o abatimento do valor dos juros impostos à modalidade de crédito, bem como acréscimos habituais, sendo oportunizado o seu livre e competente adimplemento mesmo que anterior ao prazo indicado. Portanto, a conduta perpetrada pelo banco é abusiva.
O consumidor que se considerar lesado, deverá como exercício de seu direito denunciar, socorrendo-se do Procon ou com o caso em tela procurar um advogado para reparação dos eventuais danos suportados.

José Carlos Mancini Jr.
Membro da Comissão de Direitos do Consumidor OAB/PR Subseção Londrina

Fonte: http://www.jornaldelondrina.com.br/online/conteudo.phtml?id=1233320

OFERTA DE VAGAS PARA ESTACIONAR

O grande aumento de veículos automotores na cidade de Londrina e a criação de faixas exclusivas para ônibus causaram a queda do número de vagas públicas para estacionamento, servindo como exemplos a Avenida Duque de Caxias, a Rua Professor João Candido e, futuramente, a Avenida Leste-Oeste.

As empresas, para facilitar e conseguir angariar clientes, estão modificando a fachada do estabelecimento para, assim, atender melhor seus consumidores.

O estacionamento funciona como atrativo para estes empreendimentos, que proporcionam ao cliente comodidade e facilidade para efetuar suas compras e, em contrapartida, aumentam seu fluxo de vendas.

Quando o cliente deixa seu veículo no estacionamento do estabelecimento surge para este o dever de vigilância, obrigando-se a tomar todas as cautelas necessárias para evitar qualquer tipo de dano ao veículo dos fregueses (Súmula nº 130 do Superior Tribunal de Justiça).

É comum os estabelecimentos comerciais colocarem placas informativas, relatando que não se responsabilizam por qualquer dano causado ao veículo automotor. Entretanto, tal informação não tem efeito jurídico.

O estabelecimento comercial é, sim, responsável pela reparação de todo e qualquer dano causado aos consumidores, principalmente por deixar seu veículo no estacionamento indicado pela empresa.
Ocorrendo qualquer dano (material e/ou moral) no estacionamento indicado pelo comerciante, este é responsável e, por consequência, é obrigado a recompor os prejuízos causados em caso de eventual dano, nos termos do art. 927 do Código Civil.

A OAB recomenda: consulte sempre um advogado.

Jadyson Jonatas dos Santos – OAB/PR 55.447
Comissão de Direitos do Consumidor da OAB/Londrina

Fonte:http://www.jornaldelondrina.com.br/colunistas/conteudo.phtml?id=1230835&tit=oferta-de-estacionamento-ao-cliente

XI Congresso Brasileiro de Direito do Consumidor - Concurso de Monografias

O Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor - Brasilcon, já publicou o Edital do II Concurso Brasilcon de Monografia do XI Congresso Brasileiro de Direito do Consumidor.

Neste ano, o concurso traz como central "A atualização do Código de Defesa do Consumidor: aspectos materiais e/ou processuais".

Para acessar o edital: clique aqui 

 

XI Congresso Nacional de Direito do Consumidor

O Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (Brasilcon), nos dias 22 a 25 de maio de 2012, realizará o XI Congresso Nacional de Direito do Consumidor. O evento trará como tema central “A Atualização do Código de Defesa do Consumidor”, além de discussões acerca dos temas mais relevantes da atualidade, incluindo a crise mundial, crédito responsável, comércio eletrônico, a proteção do consumidor turista, a copa do mundo, dentre outros.

Maiores informações pelo site:

http://brasilcon.org.br/?pag=agenda&id=39